A importância da empatia no mundo corporativo (PARTE3)

Sylvia Skeeter, ex-capitã do Exército, aos 30 anos era gerente de turno em um restaurante da cadeia Denny’s, em Colúmbia, EUA. Em certa tarde, sem movimento, um grupo de negros entrou para comer e lá ficou esperando por muito tempo, sem que as garçonetes – que estavam por perto e conversando – viessem atendê-los. Indignada, queixou-se ao gerente geral que pouco se importou, dizendo que assim as garçonetes haviam sido educadas, não havendo nada o que se podia fazer. Sylvia, que é negra, demitiu-se na hora.

Este não fora um incidente isolado. Diversos outros clientes negros haviam sido tratados da mesma forma, em várias outras unidades da Denny’s. Infelizmente, havia um generalizado padrão de preconceito antinegros em toda a cadeia da marca, sobretudo em nível de gerentes distritais e de filiais, que resultou no pagamento de 54 milhões de dólares, em processos movidos por sindicato de classe, em favor de milhares de clientes negros que haviam sofrido tais ofensas.

A história contada é um triste fato do mundo empresarial e está relatada no livro ‘Inteligência Emocional, do Ph.D. Daniel Goleman, autor amplamente citado nos artigos anteriores. Embora a Denny’s tenha conseguido recuperar-se deste baque com novas atitudes e diretrizes, infelizmente, expressões de vários preconceitos ocorrem em muitas organizações.

Por diversidade não nos referimos apenas às noções tradicionais de raça, sexo, idade, preferências etc. é importante considerar um sentido mais abrangente, que se refere a diversidades de experiências, diversidade de personalidade e diversidade de opiniões e perspectivas. Existe um grande potencial em ambientes diversos em razão de maior criatividade coletiva e energia empresarial.

Taylor Jr., em sua palestra citada no texto I, disse: “receber as pessoas com honra não equivale, automaticamente, a ser condescendente com as opiniões delas. Enxergue e ouça de uma perspectiva empática! Ao ouvir algo que não entende, diferente de sua experiência, da sua visão de mundo, dê um passo para trás. Em vez de julgar, o que todos somos tentados a fazer, se pergunte por que essa pessoa disse aquilo, o que ela está sentido e o que a levou até esse momento.” Esta escuta emocional é parte integrante dos músculos da empatia.

Taylor ainda enfatiza que antes de dizermos aos outros como se comportar, deveríamos olhar para nós mesmos, pois o diálogo interior é uma forma de enfrentar um assunto ou reforçar o próprio comportamento. Esta atitude humilde nos confere grande credibilidade junto às pessoas que estão ao nosso redor como funcionários, familiares e membros da nossa comunidade. Ao observarmos este conselho, entendemos que o autoexame nos faz refletir sobre a forma como agimos, dando-nos a oportunidade de corrigir o próprio curso ao percebemos quando estamos totalmente na contramão daquilo que exigimos do outro. Assim fortalecemos nossas aptidões emocionais e cognitivas.

Nem percebemos o quanto estamos, em todo o tempo, tomando decisões. Cada uma delas, desde o acordar até o final do dia, são baseadas em nossa crítica pessoal, ou seja, em nossa capacidade de avaliar, julgar e fazer escolhas. Entretanto, quando esta capacidade em ação envolve relações com os membros de nosso convívio, precisamos ser intencionais do ponto de vista da inteligência emocional, dando ênfase à empatia. Sendo assim:

Critique com habilidade. Críticas hábeis concentram-se no que a pessoa fez e no que pode fazer, ao invés de apontar o caráter da pessoa num trabalho malfeito. Portanto, seja específico. Selecione fatos que ilustrem problemas reais que precisam ser corrigidos, concentre-se nos detalhes, exalte o que a pessoa fez de bem, indique o que fez mal e diga o que pode mudar, dando-lhe a oportunidade de aprendizado. Não seja evasivo, pois isso confundirá a mensagem que precisa ser passada e recebida. Uma crítica hábil é uma das mensagens mais proveitosas que administradores enviam, porque oferece a chance de um melhor desempenho, sugerindo o início de um plano para isso.

Ofereça uma solução. Críticas hábeis são acompanhadas de uma ou mais sugestões para solução de problemas, que abrem portas para outras alternativas antes não consideradas ou para sensibilizar a respeito de deficiências antes não percebidas pela pessoa.

Faça as críticas pessoalmente, presencialmente e em particular. Não cometa o triste erro de criticar a pessoa por trás. Deixe-a saber por você, e não por terceiros, o que está errado. Outra forma inadequada de expressar uma crítica é fazê-la à distância, por meio de um memorando ou e-mail que impedem o receptor de responder ou prestar esclarecimentos. Em era de WhatsApp, torna a mensagem ainda mais fria e sujeita a outras interpretações. Nada substitui tão bem o contato pessoal.

Seja sensível. Esse é um apelo pela empatia. Esteja em sintonia com o impacto que será provocado, sobre a pessoa, com o que diz e da maneira como o faz.

Não tolere a intolerância. Em ambientes com diversidade podem resistir raízes de expressão de preconceito. Desta forma, além de promover cursos e treinamentos que incentivem a inclusão, não faça vistas grossas para atitudes tendenciosas a fim de que a discriminação não se desenvolva.

Assuma seus próprios erros. Não culpe os outros por suas más escolhas e ações. A responsabilidade por uma decisão recai inteiramente sobre o indivíduo que decide, independentemente do impacto que suas ações possam ter sobre os outros.

Por fim, como alguém que conhece esse lugar, finalizo dando os últimos conselhos emocionais àqueles que são ou foram duramente criticados em ambientes de trabalho:

Não se desiluda, acreditando que seus fracassos se devem a algum déficit imutável em si mesmo. Aprendi que a “crença básica que leva ao otimismo é de que os reveses ou fracassos se devem a circunstâncias nas quais podemos interferir com a finalidade de mudar para melhor.” (Goleman).

Tente ver as críticas como informações valiosas que possibilitem algum aprimoramento do seu trabalho e fique sob vigilância para não cair sempre na defensiva.

Não sucumba ao ambiente opressor. Faça sempre o seu melhor e mantenha a sua consciência limpa. A começar de você, seja o primeiro a praticar empatia tentando compreender o lado de lá. Não desista facilmente! Se, contudo, não for possível mudar a atmosfera em seu redor, escolha abandoná-la. “Força e dignidade devem ser os seus vestidos”. (Provérbios 31:25)

Escrito por Mitzi Peres