Há alguns anos fui atendida em uma loja de um conceituado fast food, localizada em minha cidade, da qual gosto muito pela qualidade dos produtos. Na ocasião, não havia pagamentos por PIX e, portanto, paguei com cartão de débito. Logo após concluir a operação do pagamento, a atendente do caixa disse que não havia “dado certo” e me solicitou inserir novamente o cartão e, mais uma vez, digitar a senha. Antes disto, pedi a ela para aguardar um pouco o processamento da compra porque a operação havia sido concluída para mim, mas ela negou-se…
Desta forma, mais uma vez a operação se repetiu e um novo débito foi realizado. Todavia, antes mesmo de sair da frente do caixa, abri no meu celular o banco on line e mostrei para a atendente que o débito havia sido realizado duas vezes. Um problema se instalou e, então, perguntei “- E agora?” Imediatamente ela respondeu: – “Agora preciso esperar minha gerente chegar para resolver, só que ela vai demorar uns 40 minutos para chegar”. Isso seria falta de proatividade, treinamento ou falta de autonomia da atendente para resolver problemas junto aos clientes?
A gerente demorou os 40 minutos para dar entrada no seu turno de trabalho e eu esperei, pacientemente, para obter e apreciar tal “experiência”! Durante esse tempo de espera eu perguntei por 02 (duas) vezes e sem dar dicas de resolução: “- Não há nada que você possa fazer por mim, moça?” e ela respondeu: “- Não posso, infelizmente!”.
Mas havia! De forma humilde, a atendente poderia ter pedido desculpas pelo transtorno e antes de avisar, nas entrelinhas, que estava impossibilitada de devolver o valor (como única solução que ela acreditava ser plausível), poderia ter me perguntado se eu aceitava levar mais um sanduíche equivalente ao valor pago. E acreditem, eu aceitaria esta proposta!!!
A gerente chegou no tempo previsto e quando mostrei o débito duplo na tela do celular ela, sem titubear, pegou o valor equivalente no caixa e me devolveu, sem nenhum tipo de questionamento. Informei à gerente que pelo menos 05 (cinco) soluções poderiam ter sido empregadas para sanar meu problema: a devolução imediata do dinheiro em si, a oferta de outro sanduíche proporcional ao valor pago, a oferta de um sanduíche superior ao valor pago (com o objetivo de encantar-me), a geração de um crédito para uso posterior (bastando que a atendente anotasse o “vale” e todas as demais informações que o amparassem, com sua assinatura) e a anotação dos meus contatos para resolução posterior, dispensando-me da espera.
Concluindo, passei a pensar que aquele processo de trabalho, orientado para produzir sanduíches deliciosos, dentro de padrões e medidas bem específicas (porque nenhum tomatinho é colocado a mais…) não previa todos os riscos da atividade. Diante do evento adverso, não importava muito a satisfação do cliente. Este deveria dar-se por satisfeito apenas pelo consumo do produto, ao invés da experiência completa de atendimento e bem-estar.
Artigo por Mitzi Siqueira Peres e Sousa
